¿Por qué no funciona? 10 razones y 5 tendencias para evitar errores en comunicación
Para acertar hay que intentarlo. Es una evidencia, pero hagamos autocrítica. Cuántos proyectos no llegan a nacer porque afectan al status quo o suponen un cambio cultural. Por ejemplo, hay quien habla que las agencias se han convertido en lo que nadie quiere ser. Vivimos tiempos intensos en los que la palabra inmutable es transformación. En este contexto líquido (casi gaseoso) acertar con un planteamiento de comunicación a veces es una quimera, otras veces es casualidad y pocas veces es replicable.
¿Por qué? Hace días que cocino este post (soy poco prolífico últimamente, es lo que hay) con 10 razones que a mí explican muchos fracasos de planteamientos de comunicación y con 5 tendencias de fondo que nos invitan a replantearnos algunas certezas. No son todas las que son, pero tal vez sirven como punto de partida. Si alguien quiere continuar el debate: bienvenido.
10 razones por las que falla un proyecto de comunicación:
- Se concible y aplica sin estrategia
- No forma parte de la estrategia de la organización
- Las acciones se basan sólo en el supuesto éxito de otros (“me too”)
- La implantación se produce sin considerar que cada cliente y situación tiene objetivos, necesidades y contextos propios
- La comunicación se concibe, implementa, mide y corrige sin la participación del cliente
- La comunicación cae en el departamento informático…
- El plan carece de objetivos y criterios de medición y de corrección
- La comunicación se considera una acción aislada
- Se dirige a todos, al menos a todos los clientes
- No se establecen procedimientos internos de participación y liderazgo
Al mismo tiempo, el ecosistema en el que se produce la comunicación se ha transformado en los últimos años y algunas tendencias invitan a replantear procesos, objetivos, públicos, acciones y enfoques… Y, sobre todo, estrategias. La crisis y la austeridad en los presupuestos están ahí, y veremos que están para quedarse.
- Se acabaron los silos estancos, las islas de conocimiento. Lo hablaba con Mau hace unos días: son necesarias (de nuevo, ¿alguna vez no lo fueron?) las perspectivas holísticas y no lineales. La irrelevancia es la moneda en una economía de la atención, y el mix de medios transmedia genera más puntos de contacto significativo, ya sean online u offline. Si antes era suficiente una única agencia, ahora el modelo es en red: un equipo coordina la coherencia de la marca de una multitud de agencias especializadas en diferentes ámbitos. Es lo que David describe como la falsa desintermediación. En la década de los noventa se desagregó la actividad creativa de la de agencia de medios; hoy se separa la estrategia de la creatividad… y la creatividad de la producción. Los profesionales deben comprender de redes sociales, de tecnología, de marketing, de responsabilidad social… ¿El resultado? Hablamos más de procesos que de personas.
- Marketing es hoy un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las relaciones mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los interesados. Algo ha cambiado: pasamos de una captación que interrumpe a una atención que retiene. Las campañas de retención de clientes y de fidelización cobran fuerza para ganar eficiencia.
- Decía Lord Kelvin que “lo que no se define no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar, y lo que no se mejora se degrada siempre”. La comunicación procesa datos, y palabras como ROI o analítica son fundamentales. La comunicación se integra en el negocio. Hace años que la comunicación ocupa una posición fundamental en las organizaciones, pero ahora se fundamenta en la propia empresa con incidencia en finanzas, recursos humanos, gestión de proveedores… En esta línea os recupero un artículo de Fast Company del ya lejano 1996.
- Los patrones sociodemográficos no son suficientes: generan targets que no son el target. Las minorías responden a un modelo long tail donde prevalece las motivaciones, las expectativas y los comportamientos. Los conocimientos de sociología, antropología y psicología cobran relevancia. La comunicación 360º fue una aportación fundamental, pero ahora es necesario que cada punto de contacto sea memorable y pleno de significado. No es suficiente con extender la campaña de comunicación en todas las plataformas, sino narrar el concepto de marca y de campaña en todas las plataformas de un modo distintivo.
- El negocio de la comunicación está replanteando su futuro. Fast Company (otra vez) lo ha estado analizando más recientemente, en octubre de 2010. El artículo reconoce que hay pánico y que hay oportunidad: dos caras de la misma moneda. La comunicación debe ser una actividad útil, seguramente más cercana a la de un desarrollador de producto que a un artista. Hace unas semanas se celebró el encuentro de planificadores estratégicos en la Universidad Europea de Madrid, reunidos para conversar sobre “El rol de la planificación estratégica en los nuevos modelos de agencia”. Muy a mi pesar, en Comuniza nos lo perdimos. Pero seguimos bastante los debates en la distancia, y una de las conclusiones más asentadas es que “lo digital ha cambiado todo”.
Lo cuenta con estas palabras del gran Juanjo Brizuela, que este año sí estuvo allí.
“La forma de consumir medios, de encontrar información, de conversar pero sobre todo de COMPARTIR hace que más que buscar la ‘aceptación del gusto’ tratemos de ‘crear experiencias que inspiren conversación’; pasar del ‘like’ al ‘share’, pasar del IMPACTO al PÁSALO. Y esto hace que la función estratégica trabaje sobre ‘ideas culturales de marca’ (como explica John Grant) para generar ‘ideas de campaña’, sobre todo teniendo en cuenta en su génesis lo digital como parte esencial de la comunicación. Para ello, es básico y fundamental comprender la idea entre ‘BOUGHT OWNED-EARNED’ Media, esto es, entre medios ‘DE PAGO – PROPIOS – de COMUNIDAD’”.
En definitiva, hay tiempos que no sé si volverán…
“The ad business became an assembly line as predictable as Henry Ford’s. The client (whose goal was to get the word out about a product) paid an agency’s account executive (whose job was to lure the client and then keep him happy), who briefed the brand planner (whose research uncovered the big consumer insight), who briefed the media planner (who decided which channel — radio, print, outdoor, direct mail, or TV — to advertise in). Then the copywriter/art director team would pass on its work (a big idea typically represented by storyboards for a 30-second TV commercial) to the producer (who worked with a director and editors to film and edit the commercial). Thanks to the media buyer (whose job was to wine-and-dine media companies to lower the price of TV spots, print pages, or radio slots), the ad would get funneled, like relatively fresh sausage, into some combination of those five mass media, which were anything but equal. TV ruled the world. After all, it not only reached a mass audience but was also the most expensive medium — and the more the client spent, the more money the ad agency made”.
mayo 8th, 2011 at 10:28
Estoy de acuerdo con tu planteamiento, Javier.
Creo que, muchas veces, actuamos por pura inercia, sin tener una idea muy clara de lo que estamos haciendo y hacia dónde nos llevan nuestras acciones.
Me parece muy interesante el cambio de paradigma que mencionas que nos lleva a valorar las visiones holísticas. Tradicionalmente, los que tenemos una formación en humandades -”de letras”- nos sentimos absorbidos por esa visión ultrapragmática del mundo, sobre todo del mundo del trabajo y la empresa. Siempre tuvimos que explicar “para qué servía” la filosofía, lo cual es terrible y evidencia que la visión imperante estaba equivocada. Ahora hemos aprendido que las marcas son elementos culturales y, para gestionarlas, necesitamos conocimientos que antes estaban en los márgenes, relegados a un determinado tipo de personas.
A mí me parece que hemos necesitado una revolución tecnológica como la implantación de internet y los cambios de hábitos y comportamientos que implica (¿o internet es el resultado de ese cambio de hábitos?) para descubrir que las cosas funcionan como lo hacían hace miles de años: relatos, historias, cuentos… que se propagan entre las personas. El mito nunca ha muerto. Ahora lo sabemos y lo intentamos aplicar en nuestras marcas. Y es apasionante.
Por cierto, creo que aquí puede estar una de las claves para el éxito de los proyectos de comunicación.
mayo 8th, 2011 at 11:48
Javier,
Me encantó lo de “la falsa desintermediación”. Es justo lo que yo quería transmitir en mi post. ¡Gracias!
Del resto del post no puedo estar más de acuerdo. Soy consciente que tal “densidad” de control o de ubicuidad no está al alcance de todo el mundo. Relatas las necesidades actuales pero que hay que adaptar al tamaño y recursos de cada marca.
Y no puedo sino decir “olé” a los microtargets o microsegmentos o llámalos como prefieras. Es gracioso pero hace 20 años, en Marketing, ya hablábamos de segmentación. Nos la creíamos, la aplicábamos un poquito pero no llegamos a lo de ahora. Quiero decir que formadores, profesionales, empresas, etc… eran conscientes de que la segmentación y la personalización era algo que podría mejorar la satisfacción de los consumidores y por ende las ventas. Pero al mismo tiempo nadie se pasaba de “segmentador” por un tema de dispersión y costes y porque, por lo menos en los países latinos, las empresas en el fondo quieren ser generalistas y venderles a todos (craso error…yo creo que siempre es mejor convertirse en crack de una cosa). Ahora Internet da voz a esos microtargets y todos los que estamos alrededor del marketing y la comunicación nos entra el “canguelis”, no crees?
No me enrollo más. Lo que dice Juanjo me ha encantado. El caso es si realmente las agencias y sus clientes lo entienden así (como en el párrafo anterior) y están dispuestos a entrar en el juego.
mayo 8th, 2011 at 20:05
Marco y David, gracias por pasaros por aquí.
Marco, coincido totalmente en la palabra inercia. Creo que hoy es peligrosa: el entorno se está transformando y los permamente es el cambio. Acertar en este contexto será cada vez más difícil. Me alegro compartir la necesidad de una visión holística, sobre todo, porque, como dices, “las marcas son elementos culturales y, para gestionarlas, necesitamos conocimientos que antes estaban en los márgenes, relegados a un determinado tipo de personas”. Comparto mucho tu reivindicación de los relatos, historias, cuentos… Ahí está el presente de la comunicación. Y será, como dices, apasionante.
David, llevo unos días dando vueltas al tema de la “la falsa desintermediación”. Me gustó mucho cómo lo planteabas. Sobre el ‘canguelis’… jajajaja Totalmente de acuerdo. Es algo que sabemos, que explicamos, que defendemos… pero, ¿cómo y quién le pone los millones de cascabeles a los millones de gatos? Será divertido para quien finalmente entre en el juego.
Gracias,
javier
mayo 9th, 2011 at 8:50
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mayo 9th, 2011 at 12:03
RT @oscardcoca: 10 razones y 5 tendencias para evitar errores en comunicación, por @javiervelilla http://bit.ly/lUN1Vg
mayo 13th, 2011 at 12:58
10 razones y 5 tendencias para evitar errores en comunicación (RT @javiervelilla → @mareacultural) http://ow.ly/1cxO2P
mayo 15th, 2011 at 16:48
[...] gestionar el cambio en un entorno cambiante Lo comentábamos en el post anterior: al menos 10 razones y 5 tendencias que explican porqué determinadas acciones en comunicación no funcionan. Algunas de las soluciones pasan ineludiblemente por cuestiones como el cambio cultural, el [...]
mayo 15th, 2011 at 17:55
10 razones y 5 tendencias para evitar errores en comunicación http://bit.ly/m5LB3v #redessociales
mayo 15th, 2011 at 18:08
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junio 23rd, 2011 at 14:11
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junio 25th, 2011 at 9:33
[...] Impresiones [...]
junio 29th, 2011 at 14:48
¿Por qué no funciona? 10 razones y 5 tendencias para evitar errores en comunicación: http://bit.ly/liIoWx /de @javiervelilla
junio 29th, 2011 at 14:57
Gracias x interés! RT @ArtePresentar: 10 razones y 5 tendencias para evitar errores en comunicación: http://bit.ly/liIoWx /de @javiervelilla
diciembre 14th, 2011 at 17:04
Gracias
RT @pau_lopezcr: ¿Por qué no funciona? 10 razones y 5 tendencias para evitar errores en comunicación http://t.co/tZRi0NLd
diciembre 14th, 2011 at 17:37
Olvidé el link! 10 razones y 5 tendencias para evitar errores en comunicación de @javiervelilla http://t.co/yvzuaGLg #IRRPP_UOC
diciembre 14th, 2011 at 17:37
Olvidé el link! 10 razones y 5 tendencias para evitar errores en comunicación de @javiervelilla http://t.co/l1e3Kpx1 #IRRPP_UOC
diciembre 14th, 2011 at 17:37
@bdelabanda perdona, olvidé el link! http://t.co/yvzuaGLg cc @javiervelilla
diciembre 14th, 2011 at 17:39
@bdelabanda gracias por el interés en el post: http://t.co/2Wj3BTbf cc @blogocorp
diciembre 14th, 2011 at 17:53
MT @blogocorp: 10 razones y 5 tendencias para evitar errores en comunicación (de @javiervelilla) http://t.co/8Euuzahh <- grande como siempre
diciembre 15th, 2011 at 13:52
Mola. Me gustan las 10 posibles razones (comuníssimas!) y los cinco errores a evitar.
Ahora, yo que soy rubia y novata, lo del ROI me tiene machacada: vale que se pueden valorar las cosas porque las relaciones online son medibles (visitas, de dónde vienen, qué perfil tienen, interrelación creada…) pero es medible, eso, la relación online.
Yo (rubia y novata) necesito referentes… Cómo se hacía antes cuando se ponía una valla en una carretera o se hacía un patrocinio para valorar el ROI? Es la parte del “impacto” al “comparte” que también se comenta, pero tenía la agencia o el externo que sea, datos exactos de incremento de ventas, por ejemplo? O datos de encuesta a pie de calle sobre mejora de la visibilidad de la marca? El boca oreja fideliza y comunica más que un anuncio. Si el producto es bueno la gente raja. Pero tiene el cliente (en general) ganas de recoger estas opiniones?
Recoger opiniones no es la prioridad. Hace año y medio se nos pedía a los cm que subiéramos contenidos. Desde hace medio año para acá se nos pide que hagamos gracia y provoquemos el like o la interacción.
El ROI numérico es potente, claro, pero no tengo claro que la fidelización sea la misma.
En definitiva: no estamos convirtiendo los profesionales de esto el ROI como una arma arrojadiza para justificar nuestro trabajo demostrando que no somos como el offline de toda la vida del señor? y que mola mil la interacción porque es la internet social, pero sin llegar a saber si se vende más o se tiene más presencia o se mejora la reputación de la marca?
Vaya ladrillaco, neng… =(
Y sostengo que un cm no es un curator. Lo ha sido. Pero si la organización de los contenidos que emites depende de que tú seas una persona ordenada y que el cliente no tenga ningún interés en tener organizada su visibilidad online y la información que de ella comparten los usuarios, somos dinamizadores. Que no está mal. Pero no es lo mismo. Sostengo que un curator es un documentalista. Hoy en día un cm es un copy ágil y que contesta si es necesario.
Y ya. Prometo si eso y tal escribir un post la próxima vez en vez de contestarte! =P