¿De qué hablamos cuando nos referimos a lealtad? (McKinsey dixit)

Vivimos en entornos hipercompetitivos. Lo decía Michael Porter: “en un mercado competitivo, por lo general uno puede mantener su posición y su ventaja al competir. En un mercado hipercompetitivo, casi no hay ventajas sustentables en este aspecto”.

Para algunos la lealtad de marca es un objetivo fundamental para asegurar la preferencia y la facturación, mientras que cada vez más estudios advierten que la lealtad ha disminuido en todo el mundo (por ejemplo un estudio que arranca en 1950 y realiza NPD Group). Como muchos de los términos que usamos todos los días, no existe una definición unívoca sobre lealtad. Hay quien asegura que refleja una actitud inspirada por  sentimientos y afectos positivos sobre una marca. Otros apuestan por un enfoque centrado en el comportamiento efectivo y materializado en compras repetidas de la misma marca. Otros se refieren a una combinación entre ambos aspectos: comportamiento y compromiso. Por su parte, Aaker en 1991 planteaba la existencia de cinco niveles de lealtad.

Lo que está claro es que la lealtad es el resultado de un proceso complejo que implica numerosos puntos de contacto a lo largo del tiempo. La gente de McKinsey lo explica en un gráfico muy ilustrador.

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