Ante la desconfianza corporativa: No mentirás

Contacta con Comuniza

Soy socio director de la consultora de branding y comunicación Comuniza

Hace ya un par de meses leí un artículo de theslogan.com sobre la credibilidad y la honestidad que ahora he visto reflejado en cierta medida en muchas de las previsiones de 2009 (que tanto se han puesto de moda en la blogosfera). Hace unos días Neus Arqués lo comentaba desde otro punto de vista: este 2009 será el año de la transparencia. También lo dice TrendWaching.

Which major consumer trend will continue to give (or take?) in novel ways in the next 12 months? Try TRANSPARENCY TYRANNY. Big in 2007, bigger in 2008, and even bigger this year. To get a feel for all transparency sub-trends, get your hands on our 2009 Trend Report (not free), but for now, let’s focus on FEEDBACK 3.0, which is one of the trends-within-a-trend that is starting to make waves. Basically:

— FEEDBACK 1.0 (one of those early web phenomena) saw outraged individuals posting scathing reviews, feedback and complaints, often to the delight of other netizens. Brands remained unaware or chose not to listen, dismissing these outbursts the way they’d dismissed any kind of customer dissatisfaction for decades.

— FEEDBACK 2.0 (which we’re in right now) is about these rants—and some raves—having gone ‘mass’(no, make that MASS!). The long-predicted conversation is finally taking place, albeit amongst consumers and not, as intended, between corporations and consumers. Companies have started to take note, but to a large degree still choose to listen, not talk back, trying to ‘learn’ from the for-all-to-see review revolution. Which is surprising, to say the least, since a quick and honest reply or solution can defuse even the most damaging complaint.

— FEEDBACK 3.0 (which is building as we speak) will be all about companies joining the conversation, if only to get their side of the story in front of the mass audience that now scans reviews. Expect smart companies to be increasingly able (and to increasingly demand) to post their apologies and solutions, preferably directly alongside reviews from unhappy customers. Expect the same for candid rebuttals by companies who feel (and can prove) that a particular review is unfair or inaccurate, and want to share their side of the story.

No me gusta avanzar previsiones, pero comparto este ejercicio de bola de cristal. Este 2009 deberemos ver una nueva actitud corporativa para responder a una actitud cada vez más desconfiada por parte de los consumidores. ¿Valores al alza? La autenticidad, la coherencia, la transparencia, las rendiciones de cuentas…

Y, sí, lo sé, el concepto de transparencia ya estuvo entre los conceptos clave de 2007 en este blog. A ver si aprendemos, a ver si esta vez cuaja…

7 thoughts on “Ante la desconfianza corporativa: No mentirás


  1. andreu

    En la administración también se está poniendo de moda (esperemos que llegue a tendencia) la avaluación de impactos de las políticas. Tiene muchos problemas, tantos como cargos a los que les piden que trabajen para tener mejores datos, pero la lógica viene a ser la misma.


  2. Sin duda es una buena noticia que las Administraciones Públicas se apunten a la rendición de cuentas y a la medición de los impactos de las políticas públicas.

    Supongo que tienes más controlado este tema, ¿crees que es una tendencia importada de las ONG?

    Gracias por tus comentarios, Andreu: siempre cuecen y enriquecen.

    javier



  3. andreu

    Javier, en el tema de la evaluación de los proyectos de cooperación se incluyen claúsulas de obligatoriedad de evaluar bajo criterios de transparencia. En la administración hay una doble moral, los que se lo creen que lo hacen por transparencia y eficacia y los que lo hacen como espacio de valorización del trabajo hecho. Para convencer a un responsable pública hay que tirar por el segundo argumento


  4. Y no sólo contransparencia se harán las cosas, sino con claridad. la gente quiere ver claro y quiere pruebas de que es realmente nítido. Creo que estos años que tenemos por delante serán de gran demanda y exigencia por parte de un consumidor más exigente en la forma y en el fondo de lo que desea adquirir, serán años en los que todos ganaremos en calidad y fiabilidad… espero.
    SM


  5. Javier Velilla

    Interesante enfoque, andreu.

    Senir Manager, lo de la claridad da para un post. Ya estoy en ello 😉

    Saludos y gracias!
    javier

  6. Pingback: La reputación no se construye sólo sobre la comunicación, también sobre los hechos (Mckinsey Quarterly dixit) | Impresiones, el Blog de Javier Velilla | Comunicación

Leave a Reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *


Javier Velilla es socio director de Comuniza, una consultora de branding y comunicación estratégica con sede en Barcelona. Docente para centros de formación superior y para empresas e instituciones. Investigador académico y autor de un libro sobre branding.