ACTUALIZACIÓN: Se pueden descargar formularios para reclamaciones a Fecsa-Endesa debido a los apagones de la semana pasada en esta página web.

“La ciudad de Barcelona no podrá recuperar la normalidad en el suministro eléctrico hasta el próximo sábado, cinco días después de producirse el apagón generalizado, cuando la empresa eléctrica Fecsa Endesa prevé que pueda entrar de nuevo en servicio la subestación de Paseo Maragall. El director de Relaciones Institucionales de esta compañía, Albert Alegre, ha explicado en conferencia de prensa que las acciones que se harán durante el día de hoy permitirán que recuperen el fluido 50.000 de los 80.000 abonados afectados en estos momentos”.

Impresionante el teletipo de EFE. Lo hemos visto en las portadas de los diarios y en todas las conversaciones de ciudadanos que estamos buscando arreglos para vivir a oscuras. 110.000 barceloneses nos fuimos ayer a la cama sin fluido eléctrico… gracias a Fecsa-Endesa.

 

Pues bien, hace tiempo que hablo de los prosumers (prosumidores o consumidores activos), un neologismo que define a esas personas que ya no se limitan con consumir determinados productos sino que hablan de ellos, los critican o los recomiendan.

Este post pone en práctica esa idea: ¡no es de recibo! No entiendo de ingeniería ni de suministro, aunque el presidente de Red Eléctrica de España (REE), Luis Atienza, ha calificado el incidente como el más grave que se puede producir en la red eléctrica (dijo que lo ocurrido “pasará a los libros de texto de la ingeniería eléctrica por su gravedad”). Ahí no entro, pero sí que puedo analizar la nefasta política comunicativa de Fecsa-Endesa en todo este desastre.

Las compañías deben aprender el tremendo coste que tiene una falta de estrategia comunicativa en situaciones similares. En estos casos la receta es muy sencilla: dar la cara. Basta pensar en el coste (económico y real) que tienen los comentarios sobre AirEuropa que firma Enrique Dans, las opiniones sobre Ikea que escribe Microsiervos, o las referencias críticas que publican sobre Jazztel desde Caspa.tv. Pues bien, el propio Atienza que habla de “extraordinaria gravedad” señala que las reclamaciones se deben realizar al distribuidor (Fecsa–Endesa) ya que REE “no conoce ni a los abonados”. Mal.  

¿Cuál es el resultado? No sólo me fío de las opiniones de Enrique Dans, Alvy y Antonio Delgado (por algo los sigo casi a diario), sino que ”en todos estos casos la opinión de un blogger queda unida a esas marcas y aparecen en los primeros resultados de Google“.

Veo que el suministro no se normalizará hasta el sábado, eso es un hecho difícil de cambiar. Pero lo mínimo sería una campaña profesional de comunicación en varios frentes que explique las causas más allá de conceptos abstractos, el trabajo que han hecho y las consecuencias de los apagones (además, esos canales deben abrir mecanismos viables de resarcimiento a todos los afectados).

Frente a este vacío ‘electrizante’: puro civismo ciudadano. El editorial de mi querido El Periódico de hoy 25 de julio de 2007 es muy claro: ”Una indignación justificada”.

La serenidad de los ciudadanos para afrontar una situación excepcional ha evitado que Barcelona viviera en un clima de caos, imprevisión y falta de medios mayor del registrado desde las once de la mañana del lunes, cuando 350.000 abonados de Fecsa-Endesa se quedaron sin luz. Debe, en consecuencia, resaltarse este dato antes que cualquier otro, porque la cadena de despropósitos que han debido soportar los usuarios forjaron las condiciones óptimas para que el descontento se desbordara. Basta recordar la serie ininterrumpida de atropellos del último año –caos aeroportuario, fallos encadenados en la red de Cercanías– para comprender que el enfado de los ciudadanos está más que de sobra justificado, y la contención en la protesta es un ejemplo de responsabilidad cívica. Una actitud que dista mucho de haber sido secundada por las empresas incursas en el desaguisado: Red Eléctrica Española (REE) y Fecsa-Endesa.

Los usuarios tienen derecho a disponer de información veraz, precisa y comprensible de las compañías. De momento, quien ha dado la cara ha sido REE con las explicaciones de su presidente, Luis Atienza. Es lógico porque es la empresa que tiene más responsabilidad en el gravísimo siniestro. En eso parecen escudarse los máximos dirigentes de Endesa para mantener silencio, una estrategia comunicativa que, aunque lícita dado que no son los responsables directos, no podrán mantener por mucho tiempo porque es esta compañía la que tiene la relación directa con los ciudadanos, es decir, los damnificados. Las eléctricas tienen unos deberes ineludibles de transparencia y fiabilidad con los abonados. Si no los cumplen, deberá la Administración tomar cartas en el asunto.

Y pensar que se cumplen 15 años de los Juegos Olímpicos de Barcelona… ¿Es que estamos viajando en el tiempo?

This entry was posted on Miércoles, Julio 25th, 2007 at 8:32 and is filed under Comunicación&Copy. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.